Golden ChatO que é NPS: fórmula, exemplo, zonas e como aplicar a pesquisa
NPS é a métrica que pergunta ao cliente se ele recomendaria a sua empresa — e transforma a resposta em um número que dá para acompanhar ao longo do tempo. Neste guia você vê o que é NPS, como calcular com um exemplo de conta, as zonas de classificação, a diferença entre NPS, CSAT e CES, modelos de pesquisa para WhatsApp e e-mail e o que fazer com os detratores.
Neste guia
O que é NPS
NPS é a sigla de Net Promoter Score. A métrica foi apresentada por Fred Reichheld, da Bain & Company, em um artigo da Harvard Business Review de 2003, e se popularizou por ser simples: uma única pergunta que mede a lealdade do cliente à empresa.
A pergunta clássica é:
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo ou familiar?"
A ideia por trás do NPS é que recomendar alguém é colocar a própria reputação em jogo. Por isso a disposição de indicar diz mais sobre a relação com a marca do que perguntar se o cliente "gostou". Diferente do CSAT, que avalia uma interação específica, o NPS olha para a relação como um todo.
Existem dois usos comuns: o NPS relacional, enviado periodicamente para a base (por exemplo, a cada trimestre), e o NPS transacional, enviado depois de um momento específico, como a primeira compra ou o fim de um projeto.
Promotores, neutros e detratores
As respostas de 0 a 10 são divididas em três grupos:
| Nota | Grupo | O que costuma significar |
|---|---|---|
| 9 e 10 | Promotores | Clientes entusiasmados, propensos a voltar e a indicar |
| 7 e 8 | Neutros (ou passivos) | Satisfeitos, mas sem vínculo forte; trocam de fornecedor com facilidade |
| 0 a 6 | Detratores | Insatisfeitos, com risco de cancelar e de falar mal da empresa |
Repare que a escala é exigente: nota 7 ou 8, que em muita escola seria "boa", não conta a favor. E nota 6 já entra como detrator.
Como calcular o NPS (com exemplo numérico)
NPS = % de promotores − % de detratores
Os neutros entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem. O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores) e é apresentado como número, não como porcentagem.
Exemplo de cálculo do NPS
Sua empresa enviou a pesquisa e recebeu 400 respostas:
| Grupo | Respostas | % do total |
|---|---|---|
| Promotores (9–10) | 220 | 55% |
| Neutros (7–8) | 120 | 30% |
| Detratores (0–6) | 60 | 15% |
| Total | 400 | 100% |
NPS = 55 − 15 = 40.
Agora veja como o número reage: se 20 desses neutros virassem promotores, você teria 240 promotores (60%) e 100 neutros. NPS = 60 − 15 = 45. Se, em vez disso, 20 detratores virassem neutros, os detratores cairiam para 40 (10%) e o NPS também iria a 45. Os dois caminhos valem o mesmo — e reduzir detratores costuma ser o mais rápido.
Zonas de classificação do NPS
No Brasil, muitas empresas usam uma convenção de quatro zonas para interpretar o resultado:
| Zona | Faixa de NPS |
|---|---|
| Crítica | −100 a 0 |
| Aperfeiçoamento | 1 a 50 |
| Qualidade | 51 a 75 |
| Excelência | 76 a 100 |
Use essas faixas como convenção de mercado, não como verdade absoluta. O NPS varia bastante por setor, por país, pelo momento da pesquisa e pelo canal em que ela é feita. A comparação mais útil é com o seu próprio histórico e entre segmentos da sua base: clientes novos e antigos, planos diferentes, regiões, produtos.
NPS x CSAT x CES: qual a diferença
| NPS | CSAT | CES | |
|---|---|---|---|
| Mede | Lealdade e disposição de recomendar | Satisfação com uma interação | Esforço para resolver algo |
| Pergunta típica | "De 0 a 10, o quanto você nos recomendaria?" | "Como você avalia o atendimento de hoje?" | "Foi fácil resolver o seu problema?" |
| Escala | 0 a 10 | 1 a 5 (mais comum) | 1 a 5 ou 1 a 7 |
| Cálculo | % promotores − % detratores | % de notas 4 e 5, ou média | Média das notas ou % de "fácil" |
| Frequência | Periódica ou após marcos da jornada | Ao fim de cada atendimento | Após um processo (suporte, troca, cadastro) |
| Melhor para | Visão da marca e risco de cancelamento | Qualidade do atendimento no dia a dia | Achar atritos em processos |
As métricas se completam. O NPS mostra o termômetro da relação; o CSAT mostra, atendimento por atendimento, onde essa relação está sendo construída ou desgastada. Veja o guia completo de o que é CSAT para montar essa parte.
Como aplicar a pesquisa NPS por WhatsApp e e-mail
- Escolha o momento. Relacional: em intervalo fixo, para quem já usa o produto há algum tempo. Transacional: depois de um marco (entrega, primeira compra, fim de projeto). Evite enviar com um problema em aberto.
- Faça a pergunta de 0 a 10 e uma aberta. "Qual o principal motivo da sua nota?" é o que transforma o número em ação.
- Facilite a resposta. No WhatsApp, o cliente responde com o número. No e-mail, cada nota pode ser um link.
- Respeite as regras do canal. Envie só para quem tem relação com a empresa. Na API oficial do WhatsApp, iniciar uma conversa fora da janela de 24 horas exige modelo de mensagem aprovado pela Meta.
- Agradeça e responda. Toda resposta merece retorno, principalmente as notas baixas.
Modelos de mensagem para copiar
Oi, [nome]! Aqui é da [empresa]. Tenho uma pergunta rápida: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa] para um amigo ou familiar? É só responder com o número. 🙏
Obrigado pela resposta, [nome]! Se puder, conta pra gente em uma frase: qual o principal motivo da sua nota?
Assunto: Uma pergunta rápida sobre a [empresa] Olá, [nome], Queremos melhorar com base na sua opinião. Leva menos de um minuto: De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo ou colega? [0] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] Depois da nota, você pode contar o motivo — lemos todas as respostas. Obrigado, [seu nome] · [empresa]
Que alegria ler isso, [nome]! Obrigado pela confiança. Se fizer sentido para você, uma avaliação pública ajuda muito outras pessoas a nos conhecerem: [link]. E se conhecer alguém que precise de [produto/serviço], é só indicar.
Obrigado pela nota, [nome]! Ficamos curiosos: o que faltou para ser um 10? Sua resposta vai direto para quem pode mudar isso.
[Nome], obrigado pela sinceridade — é com respostas assim que a gente melhora. Sinto muito que a experiência não tenha sido boa. Pode me contar o que aconteceu? Quero entender e resolver pessoalmente.
Para mais variações de pesquisa no fim do atendimento, veja os modelos de mensagem de avaliação de atendimento.
O que fazer com os detratores
Retorne rápido, com uma pessoa
Uma nota baixa é um cliente avisando que pode ir embora. Quanto antes alguém da equipe entrar em contato, maior a chance de recuperar a relação.
Ouça antes de explicar
Pergunte o que aconteceu e deixe o cliente falar. Defender a empresa na primeira resposta encerra a conversa.
Resolva o caso e registre o motivo
Corrija o problema do cliente e anote a causa em categorias simples (prazo, atendimento, preço, produto, cobrança). Agrupados por mês, os motivos mostram onde investir.
Feche o ciclo
Quando uma mudança acontecer por causa da reclamação, conte para quem reclamou. É isso que mostra que a pesquisa não foi só formalidade.
Não esqueça os neutros
Eles não reclamam, mas também não defendem a marca. Perguntar "o que faltou para o 10" costuma revelar melhorias simples.
Erros comuns na pesquisa NPS
Pedir nota 10
"Se puder, dá um 10 pra gente" infla o resultado e esconde os problemas que a pesquisa deveria mostrar.
Olhar só o número
O NPS sem a pergunta aberta diz que algo está bom ou ruim, mas não o quê.
Enviar logo após um problema
Perguntar sobre recomendação com o caso em aberto mede a frustração do momento, não a relação.
Mudar escala ou pergunta
Trocar 0–10 por 1–5 ou mudar o texto impede a comparação com os períodos anteriores.
Medir e não responder
Coletar notas sem retornar para os detratores ensina o cliente que responder não adianta — e a taxa de resposta cai.
Comparar com outras empresas sem contexto
Setores, canais e métodos diferentes geram NPS diferentes. Use as zonas como referência, não como sentença.
Descubra o cliente insatisfeito antes que ele vire detrator
O NPS mostra a relação no agregado; quem a constrói são os atendimentos do dia a dia. No Golden Chat, a pesquisa de satisfação (CSAT) é enviada automaticamente quando o atendimento é encerrado, e a nota aparece no dashboard junto com taxa de resolução, tempo de resposta e receita atribuída. Além disso, uma IA avalia a qualidade de cada atendimento por critérios e gera um plano de coaching por atendente. Assim você vê na hora quem saiu insatisfeito e age rápido. Planos a partir de R$ 197 por empresa/mês, IA inclusa, sem fidelidade, no cartão ou no PIX.
Ver planos e medir a satisfação →Veja também
- O que é CSAT: fórmula, exemplo e como melhorar
- Mensagem de avaliação de atendimento: modelos prontos
- O que é SLA de atendimento
- Mensagem de agradecimento ao cliente
Perguntas frequentes
O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade baseada em uma pergunta: de 0 a 10, o quanto o cliente recomendaria a empresa a um amigo ou familiar. O resultado vai de −100 a +100.
Como calcular o NPS?
Subtraia o percentual de detratores (notas 0 a 6) do percentual de promotores (notas 9 e 10). Exemplo: 55% de promotores e 15% de detratores dão NPS 40. Os neutros (7 e 8) contam no total, mas não entram na subtração.
O que é um bom NPS?
Muitas empresas usam quatro zonas como convenção: crítica (−100 a 0), aperfeiçoamento (1 a 50), qualidade (51 a 75) e excelência (76 a 100). Como o NPS varia por setor e método, a comparação mais útil é com o seu próprio histórico.
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS mede a disposição de recomendar a empresa, de 0 a 10, e reflete a relação como um todo. O CSAT mede a satisfação com uma interação específica, logo depois dela, em geral de 1 a 5.
Como fazer pesquisa NPS pelo WhatsApp?
Envie uma mensagem curta com a pergunta de 0 a 10, peça a resposta com o número e, em seguida, pergunte o motivo da nota. Na API oficial do WhatsApp, iniciar uma conversa fora da janela de 24 horas exige um modelo de mensagem aprovado pela Meta.