Golden ChatPerguntas de pesquisa de satisfação: 64 perguntas prontas para clientes
Boas perguntas de pesquisa de satisfação são curtas, neutras e ligadas a uma decisão que você vai tomar. Aqui estão 64 perguntas para clientes sobre atendimento, produto, entrega, preço e pós-venda, os tipos de resposta, como montar uma pesquisa curta e modelos para aplicar pelo WhatsApp.
Neste guia
Antes de escolher as perguntas
Toda pesquisa começa com uma pergunta para você mesmo: o que eu vou mudar dependendo da resposta? Se a resposta não muda nada na operação, a pergunta não deveria estar lá. Três objetivos cobrem a maioria dos casos:
- Avaliar um atendimento específico: uma nota logo depois da conversa. É o CSAT.
- Medir a relação com a marca: "de 0 a 10, quanto recomendaria?", enviada de tempos em tempos. É o NPS.
- Entender um ponto da jornada: entrega, preço, site, pós-venda. Perguntas específicas, por pouco tempo, até tirar a dúvida.
Tipos de pergunta: quando usar cada escala
| Tipo | Exemplo | Quando usar |
|---|---|---|
| Escala de 1 a 5 | "De 1 a 5, como avalia o atendimento?" | Satisfação com um contato ou uma entrega. Base do CSAT. Fácil de responder no WhatsApp. |
| Escala de 0 a 10 | "De 0 a 10, quanto recomendaria a [empresa]?" | Lealdade e recomendação. Base do NPS. Use de tempos em tempos, não após cada conversa. |
| Sim / não | "Seu problema foi resolvido?" | Fatos objetivos: resolveu, chegou no prazo, encontrou o que procurava. |
| Múltipla escolha | "O que mais pesou? A) preço B) prazo C) atendimento" | Descobrir motivos quando você já conhece as opções prováveis. Inclua "outro". |
| Aberta | "O que poderíamos fazer melhor?" | Entender o porquê da nota. Uma por pesquisa, no fim e opcional. |
Na mesma pesquisa, mantenha a direção da escala: se 5 é "muito satisfeito" numa pergunta, não inverta na seguinte.
64 perguntas de pesquisa de satisfação por objetivo
Escolha de 1 a 5 perguntas. Troque [empresa] e [produto] pelo seu caso.
Satisfação geral
- De 1 a 5, qual o seu nível de satisfação com a [empresa]?
- Como você avalia a sua experiência geral com a gente?
- A [empresa] atendeu às suas expectativas?
- Em comparação com outras empresas do ramo, como nos avalia?
- Qual palavra descreve melhor a sua experiência com a gente?
- Você voltaria a comprar com a [empresa]?
- O que mais te agradou na sua experiência?
Perguntas para clientes sobre atendimento
- De 1 a 5, como você avalia o atendimento que recebeu?
- Seu problema ou dúvida foi resolvido?
- Quantos contatos foram necessários para resolver?
- O tempo de espera pela resposta foi adequado?
- O atendente entendeu o que você precisava?
- As informações foram claras?
- Você foi tratado com cordialidade?
- Precisou repetir as mesmas informações para mais de uma pessoa?
- Foi fácil falar com a gente pelo canal que você preferia?
- Como você avalia o atendimento de [nome do atendente]?
Produto ou serviço
- De 1 a 5, qual a sua satisfação com o [produto]?
- O [produto] faz o que você esperava?
- Com que frequência você usa o [produto]?
- Qual recurso ou característica você mais valoriza?
- O que falta no [produto] para ele ser perfeito para você?
- Como você avalia a qualidade em relação ao que foi anunciado?
- Teve algum problema com o [produto] até agora?
Entrega
- O pedido chegou dentro do prazo informado?
- O produto chegou em boas condições?
- De 1 a 5, como avalia a embalagem?
- Você conseguiu acompanhar o pedido até a entrega?
- Recebeu exatamente o que pediu?
- Como avalia o custo do frete?
Preço
- Como você avalia o preço em relação ao que recebeu?
- As condições de pagamento atenderam você?
- O valor final foi o mesmo que você esperava pagar?
- O que faria você achar o preço mais justo?
- O preço foi decisivo na sua escolha? Por quê?
Site, app e compra on-line
- Foi fácil encontrar o que você procurava?
- De 1 a 5, quão fácil foi finalizar a compra?
- As informações do produto eram suficientes para decidir?
- Você encontrou algum erro ou travamento?
- O que quase fez você desistir da compra?
- Pelo celular, a experiência foi boa?
Pós-venda
- Você recebeu as orientações necessárias para usar o [produto]?
- Ficou alguma dúvida depois da compra?
- Precisou de troca, devolução ou garantia? Como foi o processo?
- Nossas mensagens depois da compra foram úteis ou excessivas?
- Como avalia o suporte depois da venda?
- Gostaria de receber dicas de uso do [produto]?
Lealdade e recomendação
- De 0 a 10, quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo ou colega?
- Qual o principal motivo da sua nota?
- Você já indicou a [empresa] para alguém?
- O que faria você continuar cliente no próximo ano?
- O que faria você trocar a [empresa] por outra?
- Qual a chance de você comprar de novo nos próximos meses?
- Como você nos conheceu?
Perguntas abertas de feedback para clientes
- O que poderíamos fazer melhor?
- Se você pudesse mudar uma coisa na [empresa], o que seria?
- O que quase fez você não comprar?
- Como você descreveria a [empresa] para um amigo?
- Qual foi o melhor momento da sua experiência com a gente?
- E qual foi o pior?
- O que você esperava que fizéssemos e não fizemos?
- Que produto ou serviço você gostaria que a gente oferecesse?
- Tem algo que não perguntamos e que você gostaria de contar?
- Podemos entrar em contato para conversar sobre a sua resposta?
Como montar uma pesquisa de satisfação do cliente curta
Quantas perguntas
Depois de um atendimento, uma pergunta de nota, com uma aberta opcional para quem deu nota baixa. Numa pesquisa periódica por link, até 5 perguntas. Cada pergunta a mais faz gente desistir no meio.
Em que ordem
- A nota principal primeiro: é a que você mais precisa.
- Depois, as perguntas de detalhe (sim/não ou múltipla escolha).
- Por último, a pergunta aberta, opcional.
Viés a evitar: perguntas que induzem a resposta
"O quanto você gostou do nosso atendimento rápido?"
Já afirma que foi rápido e que a pessoa gostou. Melhor: "Como você avalia o tempo de resposta?"
"O atendente foi educado e resolveu seu problema?"
Duas perguntas em uma: se foi educado mas não resolveu, a pessoa não sabe o que responder. Separe.
"Você não ficou insatisfeito com a entrega, certo?"
Negativa e com a resposta sugerida. Melhor: "A entrega chegou no prazo?"
Escala equilibrada
Ofereça tantas opções positivas quanto negativas, com um ponto neutro. "Ótimo, muito bom, bom, regular" puxa a média para cima.
Também evite oferecer prêmio só a quem der nota alta: isso contamina o resultado.
Pesquisa de satisfação via WhatsApp: modelos para copiar
No WhatsApp a regra é ser ainda mais curto: a pessoa responde com um número, sem abrir link. Envie logo depois de encerrar o atendimento. Mais variações por segmento em mensagem de avaliação de atendimento.
Oi, [nome]! Antes de encerrar: de 1 a 5, como você avalia o atendimento de hoje? 5 · Excelente 4 · Bom 3 · Regular 2 · Ruim 1 · Péssimo É só responder com o número. 😊
Obrigado por responder, [nome]. Sentimos muito que não foi uma boa experiência. O que deu errado? Sua resposta vai direto para [responsável].
Oi, [nome]! Seu pedido [número] foi entregue. Duas perguntas rápidas: 1) Chegou no prazo? Responda SIM ou NÃO. 2) De 1 a 5, qual a sua satisfação com o produto?
Oi, [nome]! Estamos ouvindo nossos clientes para melhorar. São [3] perguntas e leva menos de um minuto: [link]. Obrigado!
Cuidados: só envie para quem conversou com você, não insista se a pessoa não responder e não dispare a pesquisa para a base inteira de uma vez. Para envios em volume, veja disparo em massa no WhatsApp.
O que fazer com as respostas da pesquisa de satisfação
- Responda as notas baixas rápido, de preferência no mesmo dia. Um contato humano muitas vezes recupera o cliente.
- Agradeça as notas altas e, se fizer sentido, peça uma avaliação pública ou uma indicação.
- Agrupe os comentários por tema (prazo, preço, atendente, produto). O tema que mais aparece é a prioridade.
- Acompanhe a nota por atendente e por canal, não só a média geral.
- Feche o ciclo: conte aos clientes o que mudou por causa do feedback deles.
- Compare períodos equivalentes antes de comemorar ou se preocupar com uma variação.
Pesquisa de satisfação enviada sozinha ao encerrar o atendimento
No Golden Chat, a pesquisa de satisfação é enviada automaticamente quando o atendimento é encerrado, e o CSAT aparece no dashboard, para a operação e por atendente, junto com taxa de resolução e tempo de resposta. Além da nota do cliente, uma IA avalia cada atendimento por critérios e gera um plano de coaching por atendente (a partir do plano Growth). Planos a partir de R$ 197 por empresa/mês, IA inclusa, sem fidelidade.
Ver planos e medir meu CSAT →Veja também
Perguntas frequentes sobre perguntas de pesquisa de satisfação
Quais perguntas fazer numa pesquisa de satisfação?
Comece pela nota principal (de 1 a 5 para um atendimento, de 0 a 10 para recomendação), acrescente poucas perguntas de detalhe sobre o que você quer melhorar e termine com uma pergunta aberta opcional, como "O que poderíamos fazer melhor?".
Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de satisfação?
Depois de um atendimento, uma pergunta de nota basta. Em pesquisas periódicas por link, até cinco perguntas. Quanto mais longa, mais gente abandona no meio.
Quais perguntas fazer para clientes sobre atendimento?
Se o problema foi resolvido, se o tempo de espera foi adequado, se as informações foram claras, se o atendente entendeu a necessidade e uma nota de 1 a 5 para o atendimento.
Como fazer pesquisa de satisfação via WhatsApp?
Envie logo após encerrar o atendimento, com uma pergunta de nota que a pessoa responde com um número. Para quem dá nota baixa, mande uma pergunta aberta e um retorno humano. Só envie para quem conversou com você.
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede a satisfação com um contato ou uma entrega específica, geralmente de 1 a 5. O NPS mede a probabilidade de recomendar a empresa, de 0 a 10, e reflete a relação como um todo.