Avaliações & Coaching

Sabe aquela dúvida de "será que meu time está atendendo bem?" — a área de Avaliações responde isso por você. Uma IA analisa cada conversa finalizada, dá nota aos seus atendentes e ainda ajuda a montar planos de melhoria individuais.

Quem pode ver: esta área é exclusiva da gerência (permissão de Avaliações). O atendente comum não tem acesso — nem às próprias notas. Assim você pode usar os dados com calma, do jeito que preferir, antes de dar feedback ao time.

O avaliador de atendentes por IA

Para que serve: auditar automaticamente a qualidade de cada atendimento, sem você precisar ler conversa por conversa.

Como funciona:

• A IA analisa cada conversa finalizada e dá uma nota de 0 a 10 ao atendente humano — nunca ao cliente e nunca ao bot.
• Só entram na avaliação conversas finalizadas em que um atendente humano realmente falou. Se a conversa foi resolvida só pela IA ou o atendente não escreveu nada, ela é pulada (marcada como "skipped").
• Cada avaliação gera: nota geral (0–10), pontos fortes, pontos a melhorar, um resumo e uma sugestão prática.

A rubrica de 8 critérios

Cada conversa recebe nota de 0 a 10 em cada um destes critérios:

1. 1Cordialidade e tom — o atendente foi educado e simpático?
2. 2Clareza — as respostas foram fáceis de entender?
3. 3Resolução — o problema do cliente foi de fato resolvido?
4. 4Empatia — o atendente demonstrou se importar?
5. 5Agilidade — respondeu sem enrolar?
6. 6Profissionalismo — manteve postura adequada?
7. 7Proatividade (upsell) — aproveitou oportunidades de oferecer mais?
8. 8Encerramento — fechou a conversa bem, sem deixar o cliente no vácuo?

Quando as avaliações acontecem

Existem dois jeitos:

• Automático: todo dia às 04:00, o sistema avalia os atendimentos finalizados dos últimos 2 dias que ainda não têm avaliação. Você não precisa fazer nada.
• Manual: clique no botão "Avaliar agora" para rodar na hora. O resultado aparece em cerca de 6 segundos.

Atenção: o avaliador exige uma chave de IA configurada. Sem ela, as avaliações não rodam.

Painel de relatório (empresa e departamento)

Para que serve: dar a visão geral da qualidade do atendimento — da empresa toda ou de um departamento específico.

No painel você pode:

1. 1Filtrar por departamento e por período.
2. 2Ver a Nota geral (0–10) da equipe e o número de atendimentos avaliados.
3. 3Acompanhar a Distribuição das notas em faixas: Ótimo (9–10), Bom (7–8), Regular (5–6) e Ruim (0–4).
4. 4Comparar a Média por critério em barras — ótimo para descobrir se o problema do time é, por exemplo, agilidade ou encerramento.
5. 5Ver a Tendência da nota dia a dia — a qualidade está subindo ou caindo?
6. 6Consultar o Ranking de atendentes — e clicar em qualquer nome para abrir os detalhes daquela pessoa.

Dica: use a média por critério antes de treinar o time. Se todo mundo vai bem em cordialidade mas mal em proatividade, você já sabe exatamente qual treinamento fazer.

Drawer do atendente (detalhe individual)

Para que serve: entender o desempenho de uma pessoa específica, com exemplos reais.

Ao clicar em um atendente no ranking, abre um painel lateral com:

• Nota geral daquele atendente.
• Média por critério — os 8 critérios da rubrica, só daquela pessoa.
• Atendimentos recentes com o feedback da IA em cada um: o que foi Forte, o que é para Melhorar e a sugestão da IA.

Dica: na hora de dar feedback 1:1, mostre os exemplos concretos dos atendimentos recentes. Feedback com exemplo real convence muito mais do que "você precisa melhorar".

Plano de coaching por IA

Para que serve: transformar as avaliações em um plano de desenvolvimento pronto para a conversa 1:1 com o atendente.

Como gerar:

1. 1Abra o drawer do atendente (clicando no nome dele no ranking).
2. 2Clique no botão "Gerar".
3. 3A IA cria um plano 1:1 com: resumo do padrão de atendimento da pessoa, focos de desenvolvimento e ações concretas — tudo baseado nas avaliações reais.

Atenção: o plano de coaching não fica salvo. Se quiser guardar, copie o conteúdo antes de fechar. Você pode gerar de novo quando quiser — a IA cria um plano atualizado com as avaliações mais recentes.

Dúvidas comuns

Meus atendentes conseguem ver as próprias notas? Não. A área de Avaliações é restrita à gerência. O atendente comum não vê nada — quem decide como e quando compartilhar o feedback é você.

A IA avalia o cliente ou o bot? Não. A nota é sempre sobre o atendente humano. Conversas resolvidas só pela IA, ou em que o atendente não escreveu, são puladas.

Por que uma conversa finalizada não apareceu avaliada? Três motivos comuns: o atendente humano não chegou a falar na conversa (ela é "skipped"), a conversa ainda não foi pega pelo ciclo automático das 04:00, ou não há chave de IA configurada. Se tiver pressa, use o botão "Avaliar agora".

Essa nota é a mesma coisa que o CSAT? Não. O CSAT é a nota que o cliente dá (de 0 a 5, pelo link de avaliação). Aqui a nota (0–10) é dada pela IA, analisando a qualidade técnica do atendimento. As duas se complementam.

Posso avaliar conversas antigas? O ciclo automático cobre os atendimentos finalizados dos últimos 2 dias que ainda não têm avaliação. Para rodar fora desse ciclo, use o botão "Avaliar agora".