Inbox (Atendimento)

A Inbox é o coração do Golden Chat: é onde você e sua equipe conversam com os clientes de todos os canais em um só lugar. Neste guia, você vai conhecer cada parte da tela de Atendimento — da lista de conversas à janela flutuante.

Lista de conversas (coluna esquerda)

A coluna da esquerda mostra todas as conversas da sua empresa, organizadas para você achar rápido quem precisa de atenção.

Alternar entre Clientes e Interno

Serve para trocar entre o atendimento aos clientes e o chat interno da equipe. Use o seletor no topo da lista: um badge mostra quantos colegas estão online. O modo Interno é uma tela separada, com presença em tempo real.

Buscar conversa

Para encontrar uma conversa específica, use o campo "Buscar conversa, cliente, número…". Você pode buscar por nome, telefone ou número de protocolo.

Filtro por abas

As abas filtram a fila de atendimento, e cada uma mostra um contador:

• Todos: todas as conversas ativas.
• Aguardando: conversas esperando alguém assumir.
• Meus: só as conversas que estão com você.
• Finalizados: atendimentos encerrados (carregados sob demanda, ao abrir a aba).

Filtro por colaborador

Se você é gerente ou dono (permissão de listar atendimentos), aparece o dropdown "👥 Todos os atendentes" para ver a fila de um colaborador específico. Atendentes comuns não veem esse filtro.

Menu da conversa (⋮)

Passe o mouse sobre uma conversa e clique no ⋮ para:

• Fixar no topo: mantém a conversa sempre no alto da lista.
• Marcar como lida / não-lida: útil para lembrar de voltar depois.
• Arquivar: a conversa some da lista sem perder o histórico — e reabre sozinha se o cliente escrever de novo.
• Prioridade (Urgente / Alta / Normal): coloca uma bandeirinha vermelha ou âmbar e sobe a conversa na fila.

A ordem da lista é: fixadas primeiro, depois por prioridade, depois pelas mais recentes.

Badge de SLA (tempo de espera)

O SLA avisa quando um cliente está esperando resposta humana além da meta. Aparece um ícone de Timer na conversa: âmbar quando o tempo passa de 60% da meta e vermelho quando estoura.

O contador só roda quando a conversa NÃO está com a IA e há mensagens não lidas. A meta padrão é de 15 minutos e pode ser ajustada em Configurações → Empresa → SLA.

Nova conversa (prospecção ativa)

Serve para você falar primeiro com um cliente, sem esperar que ele mande mensagem. Clique no botão "Nova" no topo da lista:

1. 1Escolha em "Enviar por" o canal de saída.
2. 2Digite o Número do cliente (DDI+DDD).
3. 3Escreva a primeira mensagem OU escolha um template.
4. 4Envie — a conversa aparece na sua lista.

Pontos importantes:

• Podem iniciar conversa: WhatsApp via QR Code (Evolution/Baileys) e WhatsApp Oficial (Cloud). Telegram e e-mail não iniciam conversa por telefone.
• No WhatsApp Oficial, fora da janela de 24 horas é obrigatório usar um template aprovado pela Meta: você escolhe o template, preenche as variáveis e o cabeçalho e vê a prévia antes de enviar. Os templates são criados e submetidos à aprovação na tela de Integrações (seção WhatsApp Templates).
• No WhatsApp via QR Code, o envio passa pelo Modo Blindado, que protege a saúde do seu número.

A conversa aberta (header)

Ao abrir uma conversa, o topo (header) reúne as ações principais do atendimento.

Registrar venda

Serve para transformar o atendimento em receita registrada. Clique no botão verde ($):

1. 1Informe o Valor (R$) — obrigatório.
2. 2Adicione uma Descrição (opcional).
3. 3Confirme: é criada uma oportunidade GANHA no funil, ligada à conversa, que entra na receita do Dashboard.

É preciso ter uma etapa "Ganho" no seu funil para o registro funcionar.

Diagnóstico IA

Para quem tem permissão de gerenciar automações: mostra o rastro do agente de IA naquela conversa — quais ferramentas ele chamou, provider/modelo usado, tokens, latência e transferências (handoff), turno a turno. Ótimo para entender por que a IA respondeu de determinado jeito.

Tradução simultânea

Aparece apenas quando o cliente não fala português. Com a tradução ligada, você escreve em português e o cliente recebe no idioma dele; as mensagens que ele manda aparecem traduzidas para você, com opção de "ver original". Use o botão "Tradução ligada/desligada" para controlar.

Assumir / Reativar agente-IA

Se a conversa tem um agente de IA, você pode pausar o agente e assumir como humano a qualquer momento — e depois religar o agente quando quiser devolver o atendimento para a IA.

Transferir

Abre o modal de transferência (veja a seção "Transferir conversa" abaixo).

Agendar conversa

Serve para chamar o cliente automaticamente daqui a X minutos, horas ou dias, com uma mensagem que você define.

Exige um número de origem conectado e um cliente com telefone cadastrado.

Finalizar

Encerra o atendimento. A conversa vai para a aba Finalizados (e o histórico fica guardado).

Aceitar / Finalizar (barra da fila)

Quando uma conversa está sem dono humano, aparece uma barra dourada no rodapé para você Aceitar (assumir o atendimento) ou Finalizar direto.

Aprovar ação sensível da IA

Se o agente tem "Aprovação humana" ligada e você tem permissão de gerenciar automações, antes de a IA executar uma ação externa aparece um cartão âmbar acima da barra de digitação, mostrando a ferramenta e os dados que ela quer usar. Você escolhe "Aprovar e executar" ou "Rejeitar". A IA só age depois do seu OK.

Selo Modo Blindado

Em conversas de WhatsApp, um pulso verde / âmbar / vermelho com a % de saúde do número mostra como anda a "blindagem" do número usado naquela conversa.

Alguém mais está aqui (collision detection)

Se outro atendente estiver vendo a mesma conversa, aparece o aviso "Fulano está aqui" — assim vocês não respondem em dobro.

Ações nas mensagens

Passe o mouse sobre qualquer mensagem para ver as ações disponíveis.

• Responder (citar): ícone de Reply; a citação aparece acima da barra de digitação. Clicar na citação rola até a mensagem original.
• Reagir: ícone de carinha (+) abre o picker com 👍 ❤️ 😂 😮 🙏 🔥. Clicar de novo na mesma reação a remove.
• Encaminhar: abre um modal para selecionar várias conversas e clicar em "Encaminhar (N)". Por enquanto, só mensagens de texto.
• Copiar / Editar / Apagar (menu "Mais"):
• Editar: só nas suas mensagens de texto; a edição é feita ali mesmo e a mensagem ganha a marca "editada".
• Apagar: "para mim" ou "para todos" — "para todos" só nas mensagens que você enviou.
• Consultar Vault: disponível nas mensagens do cliente. Envia o texto da mensagem ao Vault da empresa, e a resposta volta como nota interna (só a equipe vê).
• Status de entrega: ✓ enviado, ✓✓ entregue, ✓✓ azul lido, e "falhou" com o motivo do erro.
• Links clicáveis: URLs viram links seguros (com proteção anti-XSS) na Inbox, na janela flutuante e no chat interno.
• Mídia e áudio com IA: imagens abrem na conversa, documentos podem ser baixados, e áudios ganham botões de "Transcrever", "Resumir" e traduzir. Nas notas de voz geradas por TTS, a tradução é falada no idioma do cliente.

Composer (barra de digitação)

É onde você escreve — mas faz muito mais do que texto.

IA sugere

A IA analisa o contexto da conversa e sugere uma resposta pronta. Você pode clicar em "Usar resposta" para aproveitar ou "Outra sugestão" para pedir uma alternativa.

Atalhos (mensagens prontas)

Servem para responder perguntas frequentes em segundos. Dois jeitos de usar:

1. 1Clique no botão "Atalhos" e busque por comando, título ou texto; ou
2. 2Digite "/comando" direto na barra — o autocomplete mostra as opções.

Detalhes úteis:

• Atalhos do tipo macro (várias mensagens e/ou mídia) são disparados na hora; atalhos simples apenas inserem o texto para você revisar.
• Você pode usar variáveis que são preenchidas automaticamente: {nome}, {saudacao}, {protocolo}, {data}, {hora}, {empresa}, {atendente}.

IA Empresa (consultar o Vault)

Serve para tirar dúvidas sobre a própria empresa sem sair da conversa: pergunte livremente (preços, horários, políticas) e a resposta chega como nota interna — o cliente não vê.

Nota interna

Mensagem com um cadeado que só a sua equipe enxerga. Perfeita para deixar contexto para o próximo atendente. Nunca vai ao cliente.

@menção de colega

Digite "@" para abrir o dropdown de colegas. A mensagem vira nota interna e o colega mencionado recebe notificação (toast, som e notificação no desktop).

Responder por voz (TTS)

Disponível apenas com cliente estrangeiro: você escreve e o cliente recebe um áudio na língua dele.

Anexos

Clique no clipe para enviar:

• Imagem
• Documento-PDF
• Arquivo de áudio

Formatos de arquivo aceitos: .pdf, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .txt, .csv, .zip.

Dica: colar uma imagem com Ctrl/Cmd+V direto na barra já envia como imagem.

Mensagem de voz (gravação)

Com o campo de texto vazio, aparece o botão de microfone. Clique para gravar; o botão de avião envia e a lixeira cancela.

Emoji e teclas

Há um seletor de emoji na barra. Enter envia a mensagem; Shift+Enter quebra a linha.

Transferir conversa

Serve para passar o atendimento adiante quando outra pessoa (ou setor) resolve melhor. No header, clique em Transferir:

• Para um colaborador: escolha a pessoa (dá para filtrar por departamento).
• Para um departamento inteiro: a conversa entra na fila do setor, sem dono — qualquer pessoa do setor pode assumir.

Se a empresa ainda não tem departamentos criados, o modal avisa: crie em Configurações → Departamentos.

Ações rápidas do cliente (coluna direita)

No painel do cliente, à direita da conversa, ficam atalhos poderosos:

• Fluxo: aplica um fluxo de automação à conversa.
• Agente: coloca um agente de IA para responder este cliente.
• E-mail: envia um e-mail (assunto + corpo). Exige e-mail cadastrado no cliente.
• SMS: envia SMS de até 480 caracteres pelo número SMS conectado. Exige telefone cadastrado.
• Resumir conversa com IA: gera um resumo com situação, interesse e próximo passo — pronto para copiar.

Janela flutuante (Pop-out / PiP)

Serve para manter a Inbox sempre à vista enquanto você trabalha em outras janelas. Clique no ícone de abrir em janela externa (ExternalLink) na lista de conversas: abre a página /popup como Picture-in-Picture (no Chrome ou Edge), com a mesma sessão, socket e alertas da tela principal.

Na janela flutuante você tem: lista de conversas com filtros e busca, abertura da conversa, resposta em texto, botão Finalizar, status de entrega, visualização de mídia e indicação de quem mais está vendo a conversa.

Dúvidas comuns

O timer de SLA conta quando a IA está atendendo? Não. O SLA só conta quando a conversa NÃO está com a IA e existem mensagens não lidas — ele mede a espera por resposta humana.

Arquivei uma conversa. Perdi o histórico? Não. Arquivar só tira a conversa da lista. Todo o histórico fica guardado, e a conversa reabre sozinha se o cliente mandar mensagem.

Por que não consigo iniciar conversa por Telegram ou e-mail? A prospecção ativa por número funciona com WhatsApp via QR Code e WhatsApp Oficial. Telegram e e-mail não iniciam conversa por telefone.

Posso encaminhar uma imagem para outra conversa? Por enquanto, o encaminhar funciona apenas com mensagens de texto.

O botão de Tradução não aparece para mim. Por quê? A tradução simultânea (e a resposta por voz TTS) só aparece quando o cliente não fala português. Com clientes brasileiros, esses recursos ficam ocultos.