IA & Agentes

Os agentes de IA do Golden Chat atendem seus clientes automaticamente, com a personalidade e o conhecimento da sua empresa. Nesta categoria você aprende a criar um agente do zero, montar um time de agentes que colabora entre si, dar voz a eles e decidir para onde cada conversa vai.

Para acessar as abas Agentes, Departamento, Vozes e Roteamento você precisa da permissão automations.manage. A aba Vault exige vault.manage.

Criando seu primeiro agente (aba Agentes)

Um agente é um "atendente virtual" que responde seus clientes sozinho. Você define quem ele é, como fala, o que sabe e onde atua.

1. 1Abra a tela de IA / Agentes, aba Agentes.
2. 2Clique em Novo agente.
3. 3Escolha um template (modelo pronto) para começar — ele já vem com uma base de configuração.
4. 4Pronto: o agente é criado e você pode personalizar tudo a seguir.

Identidade

Serve para dar cara e nome ao seu agente — é assim que ele aparece para a equipe.

1. 1Escolha um emoji para representá-lo.
2. 2Preencha o Nome e a Função (ex.: "Atendente de vendas").
3. 3Use o botão Ativo/Pausado para ligar ou desligar o agente sem apagá-lo.

Especialidade

É uma frase curta que descreve o que o agente faz de melhor. Ela é usada pelo recepcionista do Departamento para decidir qual especialista deve atender cada cliente. Capriche: quanto mais clara, melhor o roteamento.

Modelo & conexão (IA gerenciada ou sua própria chave)

Aqui você escolhe qual "cérebro" o agente usa. Há duas opções:

• IA gerenciada da Golden (já incluída): não precisa configurar nada.
• Sua própria conta (BYOK): conecte sua chave da OpenAI ou Anthropic e use seus próprios créditos.

Para usar sua chave:

1. 1Escolha o provider (OpenAI ou Anthropic).
2. 2Selecione o Modelo — o catálogo é dinâmico, atualizado conforme o provider.
3. 3Cole sua chave no campo "Sua API Key".
4. 4Clique em Testar para validar a chave antes de salvar.

Segurança: a chave fica guardada só no servidor e nunca volta a aparecer na tela. Se o campo estiver vazio ao salvar de novo, a chave já salva é mantida — você não precisa colá-la toda vez.

Personalidade & instruções

Serve para definir como o agente conversa e o que ele deve (ou não) fazer.

1. 1Escolha o Tom de voz: amigável, profissional, vendedor ou objetivo.
2. 2Defina a Palavra que transfere para humano (handoffKeyword): quando o cliente digitar essa palavra, a conversa vai para um atendente de verdade.
3. 3Escreva as Instruções no campo de texto: explique o negócio, o que oferecer, como se comportar.
4. 4Ative Assinar respostas com o nome (botSignature) se quiser que o agente assine as mensagens.

Guardrails (regras invioláveis)

Guardrails são regras que a IA nunca quebra, aconteça o que acontecer. Use para proteger seu negócio de promessas indevidas.

• Exemplo: "Nunca prometer prazo de entrega".

Voz & Áudio

Com a voz ativada, o agente ouve os áudios que o cliente manda e pode responder falando.

1. 1Ligue o toggle de Voz & Áudio.
2. 2Em "Quando responder em áudio", escolha: espelhar (responde em áudio se o cliente mandou áudio), sempre ou nunca.
3. 3Defina o Idioma da resposta.
4. 4Escolha a Voz: a padrão multilíngue, uma do catálogo ou uma voz clonada (veja a aba Vozes mais abaixo).

Canais onde o agente atua

Defina em quais canais este agente responde. Basta ligar os toggles: WhatsApp API, Instagram, Messenger, Telegram, TikTok, Web Chat e E-mail.

Base de conhecimento do agente (RAG)

Serve para o agente responder com informações reais da sua empresa — ele busca aqui antes de responder e para de inventar.

Para alimentar a base:

1. 1No cartão de conhecimento, clique em Adicionar para criar um material manual (título + conteúdo), ou
2. 2Clique em Importar arquivo: aceita PDF e DOCX (o servidor extrai o texto) e arquivos de texto (.md, .txt, .csv, .json etc.).
3. 3Cada material mostra o número de trechos indexados.

Dica: PDF e DOCX entram na base do agente. No Vault da empresa, a importação de arquivo aceita só texto — são lugares diferentes.

Perguntas sem resposta (Knowledge OS): a tela lista tudo o que a IA não soube responder nas conversas reais. Para cada item, você pode:

• Criar material — abre o formulário já pré-preenchido com a pergunta, você só escreve a resposta.
• Dispensar — remove da lista.

É a forma mais rápida de deixar seu agente cada vez mais esperto: revise essa lista com frequência.

Ferramentas externas (MCP)

Serve para conectar o agente ao sistema da sua empresa (CRM, pedidos, agenda), para que ele consulte dados reais em vez de chutar.

1. 1Salve o agente primeiro — a conexão exige o agente já salvo.
2. 2Preencha o Nome e a URL do servidor MCP (formato https://…/mcp).
3. 3Se o sistema exigir, cole o Token Bearer (opcional).
4. 4Clique em Testar conexão — o Golden mostra quantas ferramentas encontrou.
5. 5Clique em Adicionar.

Avisos: o token é guardado cifrado; só funcionam endereços públicos (acessíveis pela internet).

Aprovação de ação (aprovação humana)

Serve para você manter o controle: antes de a IA executar qualquer ferramenta MCP externa, um atendente precisa aprovar.

1. 1Ligue o toggle "Aprovação humana para ações externas" (approveMcpActions).
2. 2A decisão acontece no Inbox: aparece um cartão âmbar acima da barra de digitação mostrando a ferramenta e os dados, com os botões "Aprovar e executar" e "Rejeitar".

As ações internas do agente — transferir, finalizar e buscar — não pedem aprovação; só as ferramentas externas.

Testar no Playground

Antes de soltar o agente para clientes reais, converse com ele você mesmo.

1. 1Na coluna direita, use o painel Testar.
2. 2Escreva como se fosse o cliente e veja como o agente responde.
3. 3Ajuste instruções, guardrails e base de conhecimento até ficar do seu jeito.

Salvar

Não esqueça de clicar em Salvar agente ao final. Sem salvar, as alterações não valem.

Departamento de Agentes

Serve para montar um time de agentes que trabalha junto: um recepcionista IA recebe o cliente e encaminha ao especialista certo, e os agentes podem consultar ou transferir uns aos outros.

Como funciona o canvas:

1. 1Ligue o toggle "Recepcionista ativo".
2. 2Escolha o modelo do recepcionista: automático, Haiku, Sonnet ou Opus.
3. 3No canvas, arraste das bolinhas de um agente até outro para criar uma seta.

• Cada seta significa: "este agente pode consultar/transferir para aquele".
• As setas que saem do recepcionista definem quais especialistas ele pode escolher.

1. 1Para remover uma ligação: clique na seta e aperte Delete.

Avisos da tela: o Departamento avisa se você tem menos de 2 agentes ou se algum agente está sem chave ou sem especialidade — corrija antes de ativar. A Especialidade de cada agente é o que guia a escolha do recepcionista, então mantenha-a bem escrita.

Vozes

Serve para dar uma voz de verdade aos seus agentes — inclusive a sua própria voz.

Clonar voz

1. 1Grave (ou separe) um áudio limpo de 10 a 30 segundos com a voz desejada.
2. 2Dê um nome para a voz e faça o upload.
3. 3A clonagem é instantânea.
4. 4Depois, escolha a voz clonada na seção Voz & Áudio do agente.

Dica: áudio sem ruído de fundo faz toda a diferença na qualidade do clone.

Biblioteca de vozes

Um catálogo de vozes prontas com busca e filtros por gênero e idioma. Clique em "ouvir amostra" para testar antes de escolher.

Roteamento

Serve para decidir para onde cada conversa nova vai: qual agente de IA ou humano atende, em que ordem e com quais critérios.

Recepcionista IA

Ligue o toggle e escolha o modelo. A IA lê a primeira mensagem do cliente e o encaminha ao especialista certo.

Regras

As regras são avaliadas de cima para baixo — a primeira que bater, vence.

Cada regra tem:

• Nome da regra;
• Canais em que se aplica;
• Palavras-chave na mensagem;
• Horário (dentro ou fora do expediente);
• Cliente (novo ou recorrente);
• Destino (um agente de IA ou atendimento humano).

Você pode reordenar, editar, ligar/desligar e excluir regras a qualquer momento.

Pegadinha: como a ordem importa, coloque as regras mais específicas no topo e as genéricas embaixo.

Fallback

Define o que acontece quando nenhuma regra bate: escolha o agente ou humano que recebe a conversa. Sempre configure — é sua rede de segurança.

Distribuição & capacidade

Controla como as conversas se dividem entre os atendentes:

• Estratégia: Rodízio, Menos ocupado, ou VIP→sênior (clientes VIP vão para os mais experientes);
• Limite por atendente: quantas conversas simultâneas cada um aguenta;
• Pausar entrada: segura novas conversas temporariamente;
• Medidor de capacidade: mostra o quanto o time está ocupado.

VIP automático

Defina quem é VIP sem trabalho manual: é VIP quem comprou R$ X ou mais ou quem tem a tag que você escolher.

Transbordo

O que fazer quando todos os atendentes estão lotados:

• Fila — o cliente espera;
• IA — um agente de IA assume;
• Avisar supervisor — alguém da gestão é notificado.

Simular roteamento

Antes de confiar nas regras, use o simulador: ele mostra um preview de para onde uma conversa cairia com as configurações atuais. Ótimo para conferir se a ordem das regras está certa.

Vault da empresa (menção rápida)

A aba Vault é a memória geral da empresa — missão, preços, horários, políticas e planilhas — que o atendente consulta durante a conversa. Você cria Nova nota, Nova planilha ou usa Importar arquivo (apenas arquivos de texto; PDF/DOCX vão na base de conhecimento do agente, não no Vault). Editar e excluir exigem a permissão vault.manage. Os detalhes completos estão na categoria Vault desta central de ajuda.

Dúvidas comuns

Preciso pagar uma IA à parte para usar os agentes? Não. A IA gerenciada da Golden já vem incluída. Se preferir, você pode conectar sua própria chave da OpenAI ou Anthropic (BYOK) e usar seus créditos.

Como faço o agente parar de inventar respostas? Alimente a Base de conhecimento dele (materiais manuais ou importação de PDF/DOCX) — o agente busca lá antes de responder. E acompanhe a lista de Perguntas sem resposta para cobrir os buracos.

O cliente pode falar com um humano quando quiser? Sim. Configure a Palavra que transfere para humano na Personalidade do agente. Além disso, no Inbox o atendente pode assumir a conversa a qualquer momento.

A IA pode executar ações no meu sistema sem eu saber? Não, se você ligar a Aprovação humana para ações externas: toda ferramenta MCP externa só roda depois que um atendente aprova no Inbox. As ações internas (transferir, finalizar, buscar) não pedem aprovação.

Por que o Departamento de Agentes está mostrando um aviso? Ele avisa quando há menos de 2 agentes ou quando algum agente está sem chave ou sem especialidade. Complete o cadastro dos agentes e o aviso some.